为老服务制度和标准

为老服务制度

为全面提升养老服务质量水平，构建养老、尊老、敬老的社会环境，保障老年人享受高效便捷的服务体验，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、浙江省《实施办法》等法律、法规，结合实际，制定本制度。

第一条 成立“为老服务”领导工作小组，推进养老服务整体活动开展，社保卡（市民卡）服务大厅、社保卡各合作银行网点负责日常老人服务接待及业务办理。

第二条“为老服务” 工作的对象是55周岁以上市民。

第三条 创新服务方式，推出民生服务“默认开通”功能，医保结算支付、跨统筹区社保、旧卡余额结转等功能无需申请默认开通，简化老年群体办事流程。

第四条 温州市域60周岁以上老年群体，可持社保卡（市民卡）开通“优惠卡”、“爱心卡”功能，乘坐市区公交、温州轨道交通即享优惠。

第五条 社保卡（市民卡）服务大厅设有暖心驿站，为老年群体提供业务“免开口明白卡”、老花镜、以及创口贴、清凉油、藿香正气水等常规药品。

第六条 服务大厅在等候区设立老年人爱心专座和茶水柜，方便老年群体业务间隙休憩。

第七条 服务大厅配有爱心轮椅、无障碍卫生间、无障碍通道等，方便行动不便的老年人出行。

第八条 暖心驿站开设绿色通道，为老年人提供“一对一”专属服务，免排队、一站式办理社保卡（市民卡）制卡、开通等业务。

第九条 在社保卡（市民卡）服务大厅采用人工窗口和自助窗口相结合的业务服务模式，方便老年群体自由选择。

第十条 引导员和窗口人员要主动服务、用心服务，充分考虑老年人行动不便，视力、听力和表达能力较弱等特点，对老年人态度热情、耐心细致、言语温和、举止有礼，主动关怀提醒老年人注意出行安全、天气变化等。

第十一条 服务大厅实行一次性告知制度，经办人员一次性告知办事程序、办事时限和所需材料，不得推诿扯皮。

第十二条 服务大厅实行首问负责制度，属职责范围内的工作，按规定及时予以办理或给予答复，保证市民得到最迅速、简便的服务。

第十三条 银行窗口设置免排队线上业务指导办理，老年人可申请个人事项的陪（帮）办服务，窗口人员现场帮助老人通过手机端在线业务办理，减少老年人等候时间。

第十四条 推进服务下沉，打造“10分钟办卡服务圈”，不断扩围社保卡银行现场制卡网点，方便老年群体在家门口就近办。

第十五条 立足老人需求，结合实际情况，推动各合作银行提供社保卡（市民卡）上门服务。

第十六条 定期对“为老服务”工作进行检查，及时了解银行、派驻窗口和人员为老服务各项举措取得的成效，对服务不到位、推诿、扯皮等情况，督促有关单位和人员加以整改。

温州社保卡（市民卡）服务大厅办事指南

温州社保卡（市民卡）服务大厅事务公开制度

第一条 为了树立温州城市一卡通服务有限公司公开、公平、公正、规范的良好企业形象，保护服务对象的合法权益，接受社会公众的监督，实行服务大厅事务公开制度。

第二条 事务公开内容：

（一）服务大厅服务指南；

（二）办理社保卡（市民卡）相关业务需要提交的全部材料，办理条件、程序和等；

（三）各项收费标准和依据；

（四）服务大厅人员设置及各窗口人员姓名和职责范围；

（六）工作范围和工作时间；

（七）投诉部门和电话；

（八）需要公开的其他事项。

第三条 事务公开可采用布告上墙、电视宣传，大厅内摆放资料手册或采用触摸显示屏等形式，均应做到易看、易懂、易操作。

温州社保卡（市民卡）服务大厅AB岗制度 

第一条 AB岗制是指A不在岗的情况下，由B负责补位的工作制度。应本着确保工作不间断的原则建立AB岗制度，灵活妥善地处理实行AB工作制度中可能遇到的各种情况。

第二条 AB岗工作人员必须对职责内各项工作进行合理分工和科学安排。

第三条 工作人员因工作需要或其他原因离开岗位的，必须向有关领导请示，并由另一名工作人员顶岗工作。

第四条 同一岗位两名工作人员因故都无法在岗的，由其他岗位工作人员接替工作的，必须事先向有关领导请示，向接替其工作的其他工作人员交代工作情况，并做相应的记录。

第五条 窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB岗之间要不断地进行相互沟通，了解彼此工作的要求和内容，一岗暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保另一岗能够衔接到位。

第六条 由于服务大厅工作人员的过错，造成脱岗或有其他不良后果的，根据所造成的损失大小、影响程度追究其责任。

温州社保卡（市民卡）服务大厅一次性告知制度 

第一条 为规范办事程序，明确工作人员岗位责任，提高工作人员素质，提高工作质量和办事效率，制定本制度。

第二条 一次性告知制适用于本公司全体员工。

第三条 一次性告知制，是指本公司工作人员在办理业务、接受咨询时，对服务对象提供的材料的完整性和需要补充提供的资料要一次性告知服务对象，并解释清楚，使服务对象对需要提供的资料心中有数，避免服务对象多次往返，切实方便群众。

 第四条 一次性告知制的内容，以下事项实行一次性告知制：

（一）窗口负责受理，需要递交的资料等；

（二）办理事项申请的期限；

（三）工作人员职权范围内的审批、核准事项；

（四）工作人员受理的群众来人、来电、办事咨询等；

（五）其他可以一次性告知的职能范围内的事项。

第五条 一次性告知制的工作要求：

（一）本公司工作人员都是一次性告知制度的执行者，在工作中要自觉履行一次性告知制的责任。

（二）本公司工作人员在办理业务和接受咨询时，必须用语规范，态度热情，耐心细致，直到讲清为止。

（三）本公司工作人员在执行一次性告知制时，对有关政策和业务程序不熟悉的，可以请其他工作人员或负责人予以讲解。

（四）一次性告知制的形式可以是口头讲解，也可以是书面回答。

第六条 本公司工作人员未履行一次性告知职责，造成来办事者多次往返，受到投诉的，按照有关规定追究个人责任。

温州社保卡（市民卡）服务大厅首问负责制度 

第一条 首问负责制，是指服务对象向本公司申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的工作人员为首问负责人。

第二条 对来服务大厅办事的人员，要热情接待，耐心解答，认真处理当事人的申请事项，不准以任何理由或借口推诿、拒绝他们合理的要求。

第三条 服务大厅工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。询问的第一位工作人员，必须为其提供热情周到的服务

第四条 当事人申请解决的事项，由首问负责人作初步审查，根据不同情况作如下处理：

1.属于本大厅办理的，及时为其办理，不得超过承诺办理时限。

2.不属于本大厅办理的，应热情地做好解释工作，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。

3.对不符合办理条件或不属于本公司处理的事项，应当向当事人作出解释。确有必要的，转送有关部门处理。

第五条 因服务不周到、态度差、效率低的，一经发现或群众投诉举报查实的，取消年终评先资格，并扣发相应奖金。

温州社保卡（市民卡）服务大厅工作人员行为规范

第一章  总则

第一条 为加强一卡通公司服务公司工作人员职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证一卡通公司各项业务稳健发展，实现服务群众的发展目标，特制定此行为规范。

第二章 服务语言

第二条 工作时，提倡普通话，自觉使用文明用语。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

第三条 接待服务对象时，要主动打招呼“您好，请问您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，一卡通服务大厅，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明用语。

第四条 遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

第五条 当服务对象提出意见或建议时要讲:“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

第六条 当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”等谦虚用语。

第七条 办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

第八条 禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

第三章 服务态度

第九条 接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

第十条 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

第十一条 对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

第十二条 要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向有关领导汇报，妥善予以解决。

第四章 服务仪表

第十三条 工作时间着装整洁、大方，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。有工作制服的必须穿工作制服。

第十四条 工作时仪态文雅，自然大方，不准勾肩搭背，站坐姿势端正，举止文明端庄。

第十五条 头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发，女员工不得有怪异发型。

第十六条 女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。   

第十七条 不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

第五章 服务质量

第十八条 对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

第十九条 书写的批文、表单等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

第二十条 尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

第二十一条 保证服务对象来大厅能找到人，办成事，服务大厅工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

第六章  工作纪律

第二十二条 服务大厅工作人员要佩戴工号牌，接受群众监督。

第二十三条 服务大厅工作人员必须严格遵守公司的各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

第二十四条 严格执行公司有关规章制度，遵守有关法律法规，按规定办事。

第二十五条 严格遵守公司考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

第二十六条 服务大厅应设立群众意见箱和意见簿，认真听取群众的意见和建议。

温州社保卡（市民卡）服务大厅责任追究制度

第一条 责任追究制是指本公司工作人员在履行职责过程中，违反本公司相关制度或者法律法规等，给公司、国家利益、公共利益等造成损害或其他不良后果的；办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任人承担责任的制度。

第二条 服务大厅工作人员有下列情形之一的，应追究其责任。

（一）办理市民卡事务时，应当办理而不办的；

（二）拖延办理市民卡事务，无正当理由，未在规定的时间内办理的；

（三）在办理市民卡事务时，无正当理由，未按规定的要求或程序办理的；

（四）在办理市民卡事务时，存在严重失误或失职的；

（五）违反一次性告知、首问负责制、AB岗制度的；

（六）有违反其他制度行为的。

第三条 对服务大厅工作人员的违规责任，视情节给予下列处罚。

（一）对责任人进行内部批评教育；

（二）责令违规者向当事人赔礼道歉；

（三）减扣违规者有关奖金；

（四）责令违规者公开检查或对其进行通报批评；

（五）调离岗位；

（六）给予警告、记过、降级、降职、辞退等处分；

（七）触犯法律的，移送司法机关处理。

第四条 对群众、企业举报、投诉的违规行为，由公司投诉受理中心调查核实，并提出初步处理意见。报总经理室审核后按规定的程序执行。